圖/文 羅英維

店長們現在重要的是GoogleMap

昨日和友人去產訪，為了轉移搭她車的惶惶不安，於是我整路話說個不停。

沒法子，誰叫她整路手機響個不停，每一則訊息都想辦法要擠進去她已經紅通通的行事曆，每一則訊息都代表再追加她的里程數。

「如果妳打開手機裡頭Google Map的軌跡定位，一定很精采。」

不過這邊要記錄一下的不是手機定位的追蹤大數據，而是GoogleMap上的評論和相片功能。

1、評價就是中央極限定理。

所謂評價就像統計一樣，只要樣本數越多，就能越趨近於真實，會得到一個山峰般的曲線圖。

美國是Yelp、日本是Tabelog，雖然評分高的有時也會採到地雷，但機率不高，因為樣本數夠多，也就較接近真實。

但台灣的此類評論一直發展不起來，然而就我觀察，Google在一連串鼓勵大家發表評論、相片，同時結合你去過的定位，提醒你去過哪邊，覺得如何之後，現在願意給評分、留言、上傳相片的使用者越來越多。

換句話說也越來越準確了。

2、Blog沒落、Vlog興起。

當你站在路口想要找一家附近的餐廳時，我們目前使用的多是「關鍵字->Blog」然後看看文章來決定。

然而我認為這種現象正快速的在改變中。

一是因為部落格系統，台灣也就是痞客邦，實在蓋版廣告太多太多，用手機看更煩，常常一不小心按到廣告又開新頁。

但痞客邦沒有對手，字媒體似乎也無法形成威脅。

(倒是前twitter創辦人後來創見的medium感覺台灣越來越多人使用，包括許多新興公司乾脆也使用此平台作為公司官網，並且Markdown語法使用上真的十分方便，也有同步Ulysses。)

執行長私人的部落格

二是文章質量 太多部落格文章看了一長串，未見重點，或是太多表情符號、或是沒根據的評分。

「...我其實沒喝過太多咖啡，也不知道到底好不好，不過這家的喝起來很濃，我很推薦。」

類似這種看完會充滿問號的。

目前台灣還以內容為主力的網路平台，就是泛科學、關鍵評論網、故事，(政治性的不算，因為每一篇都有背後目的。)

但回到你站在路口，其實你只是想要在變燈之前確認一下到底要不要進去這家。

因此Google Map可以很快速的提供你快速瀏覽照片以及大家評論，足以滿足你決定的基礎。

另外，越年輕的族群他們更不看文字，同時當然他們也不會再提供文字，舉凡IG(昨天開始有IG TV)、抖音，還有直播主、電競等，成了他們世界資訊的主要來源。

3、可信度

當然評價最大的問題就是極端值的產生。

而且我觀察一陣子之後就會發現，許多給一星，也就是幾近負評的使用者，他們大多憤怒的點，都是服務。

「...老闆娘態度很差，我只是問一下菜什麼時候出...服務業就要認命」 「...一杯飲料這麼貴...我們兩個人為什麼不能只點一杯..」

諸如此類。

你會發現台灣消費者很在意義氣和感情，就是菜不好吃沒關係，衛生不好沒關係，你有體貼到他脆弱的心那就可以。

同時一定要物超所值，CP值CP值，這個害死台灣人價值的字詞依舊像幽靈一樣無所不在。

但給予好的評價者，通常就都會寫的非常認真，同時會分析菜色，簡直像是寫過往的部落格一樣，但無需真的編輯照片、字體改來改去、添加表情符號，只要簡單的紀錄和心得就足夠。

此外，就是應援團，無條件給予五顆星，但說不出所以然。

不過Google Map系統防止極端值的方式在於，你可以直接在評論處看到這位使用者的身分。

也就是他發表了幾則，這點有點像是PTT一樣，你可以看這個帳號發了幾篇文，而且進一步可以點進去看他其他的評論都寫了些什麼。

換句話說，你能夠快速的確認這個人的評分和評論有多少可信度。

店長該注意的事

由於房租貴，因此現在許多小店開多在第二排或第三排，甚至非市中心的區域，因此初訪客人多得手持著手機，照著Google Map前往。

也就是說消費者看見上面的評論和照片的機會也更多。

而他看得見，下一組客人也看得見。

因此店長們現在應該把一些在臉書上的注意力挪移到Google Map上面。

你可以設定自己的店家地址、店家介紹以及好照片(一定要做，我認為現在已經比設打卡點還重要。)

然後設定好和你自己Google帳號的關聯，如此有新評論、新照片你就會收到。

極端值的評論給分，請心情好時再回覆，因為網路的優缺點就都是「走過必留下痕跡」。

好的評論，則請你儘快回覆，因為每位願意留下評論的人，另一面都是也希望店長給予肯定。

同時你也應該把有道理的評論以及好的評論截圖下來，傳給你的工作伙伴看。

這就像是我前幾天在Twitter上看到一則是，有一個媽媽錄影她失聰的孩子去迪士尼玩，她和唐老鴨、米老鼠、米妮解釋完她孩子的狀況之後，米妮竟然拍拍小朋友的背，然後比起手語，孩子開心地撲在米妮的懷抱當中。

又有一個是在PTT上有個男生說帶日本女網友去吃鼎泰豐，結果上菜的帥氣服務生聽見女網友說日文，竟然上第二道菜時用日文和女網友交談，逗得女網友哈哈大笑，但怎樣都不和這個男生說。

你知道，所謂的服務就是是在規定之外的用心。

店裡沒有這樣的規定，可是你主動額外的幫助了客人。

正是因此才讓人覺得動心。

而非一定要蹲下來點餐、一定要鞠躬幾度、一定要客人什麼都是對的。

不對。

那不過是助長了這麼多極端值的評論，更遏止了更多合理評論的產生罷了。